Handling aeroportuale: cos’è e come funziona nei voli charter

L’handling aeroportuale, o ground handling, comprende tutti i servizi di assistenza svolti a terra prima della partenza e dopo l’arrivo di un volo. Include, tra le altre cose, check-in, imbarco, gestione bagagli, assistenza di rampa, pulizia, catering, rifornimento e supporto all’equipaggio. Nei voli charter viene configurato in base all’aeroporto, all’aeromobile, al numero di passeggeri e alle necessità specifiche del gruppo.

Dietro un imbarco ordinato, una gestione puntuale dei bagagli o la preparazione dell’aeromobile, infatti, intervengono diverse figure, ciascuna con compiti e responsabilità precisi.

Conoscere come funziona l’handling aiuta aziende, agenzie MICE, Tour Operator e organizzazioni sportive a formulare richieste più complete, prevenire criticità e comprendere meglio ciò che accade a terra prima del decollo e dopo l’atterraggio.

L’handling aeroportuale comprende attività rivolte al vettore, all’aeromobile, ai passeggeri, all’equipaggio, ai bagagli e, quando previsto, alle merci trasportate.

Non coincide con la gestione generale dell’aeroporto e non include indistintamente tutti i servizi presenti nello scalo, come negozi, parcheggi, ristorazione aperta al pubblico o collegamenti con la città.

Nel caso di un volo charter, riguarda tutto ciò che deve essere predisposto a terra affinché passeggeri, bagagli ed equipaggio possano partire e arrivare secondo il programma concordato.

L’handler aeroportuale è l’organizzazione autorizzata a svolgere una o più attività di handling in uno specifico aeroporto.

Secondo ENAC, per handling si intende l’insieme dei servizi svolti in aeroporto per fornire assistenza a terra a terzi, vettori, utenti aeroportuali o in autoproduzione. In Italia, l’attività è soggetta alla certificazione dei prestatori, prevista dalla normativa nazionale e dalla norma europea applicabile, che disciplina inoltre l’accesso al mercato del ground handling negli aeroporti dell’Unione.

ENAC pubblica l’elenco aggiornato dei prestatori certificati e degli aeroporti nei quali sono autorizzati a operare.

In linea generale, è il vettore aereo a stipulare gli accordi con l’handler e a stabilire con quale società collaborare nell’aeroporto interessato.

La compagnia che opera il charter comunica all’handler i dati del volo, i servizi necessari e le informazioni operative. L’handler, a quel punto, organizza il personale, i mezzi e le procedure per svolgere le attività previste.

Il perimetro può variare da un aeroporto all’altro. Uno scalo può avere più handler autorizzati, un unico prestatore per determinate categorie oppure servizi gestiti direttamente dal gestore aeroportuale, purché siano rispettati i requisiti previsti.

L’handler non decide l’operativo del volo, la rotta, l’aeromobile, le condizioni commerciali o le regole di trasporto. Questi aspetti restano di competenza del vettore e degli altri soggetti responsabili.

Il suo compito consiste nell’eseguire a terra le attività concordate con la compagnia e consentite dall’organizzazione dello scalo.

I servizi di handling aeroportuale possono essere suddivisi in tre aree principali:

La composizione effettiva del servizio dipende dal volo. Un charter per una squadra sportiva, per esempio, può richiedere mezzi e procedure differenti rispetto a un charter MICE o a una rotazione stagionale organizzata da un Tour Operator.

L’assistenza ai passeggeri comprende le attività necessarie per accompagnare il viaggiatore dall’arrivo in aeroporto fino all’imbarco e, a destinazione, dall’aeromobile all’uscita dallo scalo.

Può includere:

• apertura e gestione dei banchi di accettazione;
• verifica dei documenti secondo le procedure del vettore;
• emissione delle carte d’imbarco;
• assegnazione dei posti;
• assistenza al gate;
• organizzazione dell’imbarco e dello sbarco;
• informazioni ai passeggeri;
• supporto in caso di variazioni;
• coordinamento con il servizio di assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, secondo l’organizzazione dello scalo;
• gestione di percorsi, desk o aree dedicate, quando disponibili.

Nei voli charter di gruppo, l’assistenza ai passeggeri in aeroporto richiede particolare attenzione ai flussi.

Un numero elevato di persone che arrivano contemporaneamente, magari con più autobus, deve essere distribuito correttamente tra accettazione, controlli e imbarco. Anche pochi minuti persi in una fase possono riflettersi sulle altre fasi.

Nell’handling aeroportuale, i bagagli vengono accettati, identificati, controllati, instradati, trasportati verso l’aeromobile, caricati in stiva e riconsegnati all’arrivo. Per i bagagli fuori misura o i materiali speciali sono necessarie informazioni preventive su dimensioni, peso, quantità e modalità di trasporto.

Tra i servizi più comuni rientrano:

• pesatura ed etichettatura;
• instradamento;
• riconciliazione tra passeggero e bagaglio;
• movimentazione verso l’aeromobile;
• carico e scarico;
• trasporto verso il nastro di riconsegna;
• gestione dei bagagli fuori misura;
• procedure previste per materiali particolari.

Gli standard IATA puntano sulla tracciabilità dei bagagli e sullo scambio affidabile dei dati per ridurre gli errori di gestione e migliorare le informazioni fornite ai passeggeri.

Una corretta comunicazione tra il controllo del carico e il personale di rampa è, inoltre, essenziale durante le fasi di imbarco e sbarco dei materiali.

Nei voli charter possono essere presenti bagagli che richiedono una pianificazione specifica, come:

• attrezzature sportive;
• flight case, cioè custodie rigide professionali per strumenti e attrezzature tecniche;
• strumenti musicali;
• materiali tecnici;
• dispositivi medici;
• colli ingombranti o delicati.

La compagnia stabilisce preventivamente quali materiali possono essere trasportati, in quali quantità e a quali condizioni. L’handler applica a terra le procedure comunicate dal vettore.

L’intervallo tra l’arrivo dell’aeromobile e la sua successiva partenza è chiamato turnaround.  In questa finestra temporale devono essere coordinate diverse attività, spesso svolte contemporaneamente.

A seconda dello scalo e del tipo di operazione, può comprendere:

• posizionamento dell’aeromobile;
• assistenza al parcheggio;
• predisposizione di scale o mezzi per l’imbarco;
• movimentazione dei bagagli;
• pulizia della cabina;
• rifornimento di acqua potabile;
• gestione dei servizi igienici;
• alimentazione elettrica a terra;
• riscaldamento o climatizzazione;
• operazioni di pushback;
• coordinamento del rifornimento di carburante;
• caricamento del catering;
• assistenza documentale e logistica all’equipaggio;
• trasporto dell’equipaggio tra l’aeromobile e il terminal.

Manuali operativi come l’IATA Ground Operations Manual uniformano procedure di rampa e assistenza a terra, riducendo le differenze operative tra compagnie, aeroporti e handler.

Come anticipato, molti di questi servizi si svolgono contemporaneamente. Una buona organizzazione del turnaround evita che un ritardo nella pulizia, nel caricamento dei bagagli o nel rifornimento produca un effetto a catena sulle fasi successive.

Nell’organizzazione di un volo charter intervengono soggetti diversi, con funzioni e responsabilità che non devono essere confuse.

Una volta confermati il vettore, l’aeromobile e l’operativo, vengono definite le attività necessarie nei diversi scali.

Il vettore comunica le informazioni all’handler con cui collabora, mentre il broker supervisiona e verifica che quanto concordato con il cliente sia correttamente trasmesso ed eseguito.

Prima della partenza devono essere trasmessi le liste nominative richieste, la quantità e la tipologia dei bagagli, gli eventuali materiali fuori misura, le assistenze speciali, i servizi di bordo e le personalizzazioni previste.

Le eventuali richieste tardive possono essere difficili da soddisfare, soprattutto quando richiedono personale aggiuntivo, autorizzazioni o fornitori esterni.

Il giorno del volo, l’handler attiva le attività previste; il broker segue l’evoluzione dell’operazione e mantiene i contatti con il cliente, il vettore e i referenti aeroportuali.

Quando è presente un Flight Rider, il presidio consente di intercettare più rapidamente eventuali disallineamenti: un autobus in ritardo, un’attrezzatura non ancora consegnata, un passeggero con un’assistenza speciale o un materiale di personalizzazione che deve essere posizionato a bordo.

All’arrivo, i servizi riguardano prevalentemente l’assistenza allo sbarco e alla riconsegna dei bagagli.

Nei voli con rientro in giornata, la gestione a destinazione deve essere coordinata anche con la ripartenza. Bagagli, catering, pulizia, equipaggio e tempistiche del gruppo devono convergere verso un nuovo orario di decollo.

Le attività di base sono simili, ma il modo in cui vengono organizzate cambia sensibilmente in funzione dei passeggeri e dell’obiettivo del viaggio.

In un volo charter MICE, l’esperienza del partecipante inizia già in aeroporto.

Il brief può prevedere:

• desk, segnaletica e assistenti dedicati;
• check-in e assegnazione dei posti per sottogruppi;
• coordinamento con autobus e transfer;
• snack, beverage e materiali di benvenuto;
• poggiatesta, adesivi ed elementi di branding autorizzati;
• gestione dei tempi di arrivo e imbarco del gruppo.

Non tutte le forme di personalizzazione sono sempre realizzabili, perché dipendono dalle autorizzazioni del vettore, dai materiali ammessi e dalle procedure dello scalo, ma generalmente è possibile ricreare a bordo l’atmosfera dell’evento programmato.

In alcuni casi, le forniture vengono gestite in base agli accordi con il vettore e l’handler. In altri, il broker può coordinare direttamente fornitori o materiali specifici, per esempio: snack, beverage o elementi destinati alla personalizzazione della cabina.

Le squadre viaggiano spesso con grandi quantità di materiale e richiedono particolare attenzione a tempistiche, privacy e sicurezza.

La gestione deve tenere conto di:

• volume e tempi di caricamento in stiva;
• accoglienza e imbarco dei passeggeri, che possono essere organizzati in modo differenziato tra atleti, staff, dirigenti, sponsor e media;
• coordinamento a terra nei voli di ritorno post-gara, quando l’orario di partenza dipende anche dalla conclusione della competizione e dal trasferimento verso l’aeroporto;
• eventuali esigenze di riservatezza, accessi controllati o separazione dai normali flussi aeroportuali.

Nei voli programmati dai Tour Operator, l’handling deve sostenere flussi numerosi e spesso ripetuti.

Una serie charter richiede procedure stabili per:

• invio delle liste passeggeri;
• gestione delle variazioni;
• assegnazione dei posti;
• accettazione;
• assistenza ai passeggeri;
• bagagli;
• coordinamento con assistenti aeroportuali;
• collegamento con i transfer;
• comunicazione in caso di modifiche operative.

La ripetitività delle rotazioni non elimina la necessità di controllo. Ogni partenza può presentare variazioni nel numero dei passeggeri, nei bagagli, negli orari o nei servizi richiesti.

Il costo dell’handling aeroportuale non è fisso. Dipende principalmente dall’aeroporto, dal tipo di aeromobile, dal numero di passeggeri, dalla durata della sosta, dall’orario operativo e dai servizi aggiuntivi richiesti. Nel preventivo del charter può essere incluso nel prezzo complessivo oppure indicato separatamente, insieme agli eventuali servizi accessori.

Tra le principali variabili rientrano:

Nei voli charter, è generalmente il vettore a stipulare gli accordi con la società di handling che opera nell’aeroporto di partenza o di arrivo.

Questo non significa che il ruolo dell’air charter broker si limiti a trasmettere una richiesta.

Un broker ben introdotto negli aeroporti conosce gli operatori, i referenti e le modalità con cui vengono gestiti i servizi. Può quindi:

• formulare richieste precise;
• confrontarsi con il vettore;
• verificare che le esigenze siano state correttamente recepite;
• individuare eventuali incoerenze;
• segnalare criticità;
• mantenere i contatti con i referenti;
• controllare l’avanzamento delle attività;
• intervenire rapidamente in caso di variazioni;
• coordinare direttamente alcuni servizi accessori.

Flyness ha sviluppato una conoscenza particolarmente approfondita degli aeroporti di Milano Malpensa, Bergamo e Torino, dove può contare su contatti precisi e rapporti consolidati. La stessa rete di relazioni si è costruita nel tempo anche in altri aeroporti utilizzati frequentemente, sia in Italia che all’estero.

Questo controllo non trasferisce a Flyness le responsabilità proprie del vettore, dell’handler o del gestore aeroportuale. Rende, però, il coordinamento più accurato e riduce il rischio di errori.

Lo stesso principio vale per la personalizzazione dell’aeromobile.

Poggiatesta, adesivi, materiali di benvenuto, snack, beverage o altri elementi di branding devono essere verificati con il vettore e coordinati con le attività a terra. A seconda del progetto, questi elementi possono essere messi a disposizione tramite gli accordi della compagnia, coordinati direttamente dal broker con operatori e fornitori di fiducia, oppure consegnati dal cliente.

Il valore di Flyness consiste nel trasformare le esigenze del cliente in indicazioni operative, mantenendo un controllo critico sul processo e un collegamento costante tra chi commissiona il volo e chi lo realizza.

L’handling aeroportuale non è un dettaglio da definire negli ultimi giorni prima della partenza.

Da questi servizi dipendono la fluidità e la percezione dei passeggeri.

Nel volo charter, in cui orari, servizi e flussi vengono costruiti attorno a un gruppo preciso, l’assistenza a terra deve essere coerente con il progetto complessivo.

Una squadra con attrezzature ingombranti, un incentive con un’accoglienza personalizzata e una rotazione stagionale con centinaia di passeggeri non possono essere gestiti allo stesso modo.

Per questo, organizzare un charter significa anche verificare in anticipo quali servizi sono necessari, chi li svolgerà e come devono essere coordinati.

Flyness affianca aziende, agenzie, club sportivi e Tour Operator nel dialogo con vettori e referenti aeroportuali, trasformando un processo complesso in un’esperienza fluida.

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